こんにちは＾ ＾
人が成長する
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清水亜希子です！
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顧客満足度も高まるポジティブアローチ
週末のことです。
自転車屋さんに行った
ダンナ様が
少し怒った様子で帰ってきました。
話を聞いてみると
どうも自転車屋さんの
店員さんの対応が
良くなかったようです。
自宅にある自転車に
子どもが乗れるチャイルドシートを
取り付けたい！
と自転車屋さんに行ったところ
「この自転車には
取り付けられません」
と言われたことに
イライラしていたのです。
実際、我が家の自転車は
スポーツタイプで
タイヤが細く
取り付けることが
できないかもしれない・・・
と話していました。
「できません」
と言われた理由も
安全性が担保できない
ということだったようです。
このことだけ聞くと
別に腹を立てるような
ことではないのでは？
と思いますよね。
私も最初はそうでした。
ダンナ様が腹を立てていたのは
ただ断っただけ
というところだったのです。
どういうことか？
こちらの依頼は
———————————
今ある自転車に
子ども用シャイルドシートをつけたい
———————————
ということでした。
ただしこれは
今ある自転車を活用できないか？
と考えてのことです。
実際に
子ども用チャイルドシート付の
自転車を購入しようとすると
軽く10万円を超えます。
チャイルドシートだけをつける場合は、
チャイルドシートにもよりますが
数万円で取り付けが可能です。
そのコスト面を考慮しての依頼です。
そして、
ダンナ様の要望は
———————–
自転車に
子どもを乗せたい
———————–
です。
そうなると
店員さんの対応としては
・お持ちの自転車には
安全性の面から取り付けることはできません。
↓
・ですが、スポーツタイプ以外であれば
取付けが可能です。
↓
・取付け可能な自転車で最も安い自転車＋
チャイルドシートであれば
専用の自転車を購入するより
コストダウンになります。
ということは言えたでしょう。
それを
こちらのニーズを探るでもなく、
ただ言われたことに対して
「できません」
と言ってしまう店員さんの対応に
腹を立てていたのです。
今回のダンナ様の依頼は、
このブログでも何度かお伝えしている
「ポジティブアプローチ」です。
今あるリソースを活用して
どうしたらできるか？
を考えています。
これに対して、
店員さんの「できない」という対応は
ネガティブアプローチです。
それを解決するには？
という考えに基づいて
「できない」
という判断をしています。
そして、
ダンナ様がしてもらいたかった対応は
「ポジティブアプロ―チ」です。
自転車屋さんが持っている
リソースで
どうしたらお客様が
叶えたいことを実現できるか？
を考えています。
——————————
○○はできませんが、
△△ならできます。
■■という方法はありますよ。
——————————
という提案は
ポジティブアプローチ
ということになります。
自分がお客様の立場になると
よくわかりますね。
目の前の問題を
解決しようとすると
できないことがでてきます。
ですが
そのそもそれを解消することが
本来の目的ではない可能性があります。
というかその方が高いのです。
なぜならお客様が
他の解決方法に
気づいていない可能性があるからです。
本当に実現したいことは何なのか？
ここに目を向け、
お客様の本当のニーズに気づく。
ポジティブアプローチが
お客様の満足度を高める点でも
非常に有効だと
おわかりいただけたと思います。
人はやりながらでないと
学べません。
コンサルティングの要である
「カエル会議」の中で
常に
・ポジティブアプローチに触れ
・ポジティブアプローチで考え
・ポジティブアプローチの
習慣を身につけることで
お客様への
アプローチにおいても
自然に出てくるようになる。
それが顧客満足度に繋がり
結果として売上や利益アップにつながる
そんなことが
起こっているのです。
最後まで読んでいただき
ありがとうございます＾ ＾
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